今日は久々に本業の方の話なのですが、久々クレームが出たので書きます。
予め：特定されると良くないので細かい現象は書けません(すみませんｍ＿ｍ)
クレームには職種により様々なものがあります。
中でも食品系や飲食店などはリアルタイム激怒を食らうパターンが多く気が滅入るのではないでしょうか？
しかもクレーム対応の窓口は大抵従業員です。
これはクッションの関係もあって事によっては最終はトップが出てくるクッションですね。
しょっぱなからトップがでると逆に収集がつきにくい場合も多いです。(内容次第)
今回は私の業界の話でサービス技術業なのでちょっと特殊な業界なのですが今回は委託を受けている先からのお客様からのクレームでした。
クレームの電話を頂いてから基本1時間以内に対応をするように心がけています。
役場との繋がりもある入札業務でしたので腹いせの時や明らかに悪意のあるクレームの時もあります。
業界が長いのでもうその辺は分かります。
が、クレームはクレーム。
お客さんが黒と言えば黒なんですね。
仕事としてしているのでそれも含めてまるっと仕事。
うわ～「嫌だな～」ではなく、「来た来た、次からないようにどう対策してやろうかなしめしめ。」
くらいの気持ちでないと精神的に潰れてしますでしょう。
特に激怒したお客さんを納めるのは大変なのですが対応が早ければこれが可能になります。
人間怒って電話して対応が遅いと、その待ち時間ずっとそのクレームの事を考えます。
で、対応の折り返しが遅いとクレームに加えてその遅さもプラスされて怒りを食らいます。
普通に考えてクレーム出して直ぐ謝りに来る業者と3～4日待たせてくる業者とどっちが良いですか？
クレーム発生→対応→謝罪までの時間は誠意の時間でもありますので、あ～だこ～だ考える前に行動しましょう。
※注意が必要でこれは経験が長い人の話ですね。（浅い人が直ぐ行くとたいてい言い方・態度・返答パターン・など何も考えてなさすぎて痛い目みるので）
つまり慣れたということです。
基本人間はそういう能力があるので社会人ならこれで大丈夫です。
ぐ～っと思いつめるのではなくまず動きましょう。
それを繰り返す事によって経験値となり力となり、更に会社も改善します。
全く同じ人が全く同じクレームを全く同じ内容で続けて出さないように当然会社も対策しますのでどんどん伸びる会社になりますし、内輪の団結が強くなります。
クレームは財産ときれいに聞こえるかもしれませんが事実なので大切にしましょう。
適当に生きていてはだめです。
時代と共に新しいクレームも出てくるし、内容も変化してきますのでそれに対応できるだけの経験値を積むのが一番手っ取り早いのでクレーム対応は率先して行ってください。
で、その日は仲間同士で飲んで下さい。
その会社は団結ある会社ですよ。
経験値を積むとマインドコントロールができるようになるのでそうなると人間的にもレベルアップします。
マインドロントロールは発散先があればよいの私でいうところのジョギングなどですね。
自分なりのこういう方法をもっておくのは生きる事でもとても大事なのでない人は探しましょう。
悪い意味での仕事人間にならず要領よく一度しかない人生を楽しみましょう。
内容にもよりますがめったにおきない取り返しのつかないクレームはトップを出しましょう。
会社とはそういうものなのでそれでどうこういう会社であれば骨を埋める必要もないでしょう。
少なくとも私の会社は団結してます。
人・金・クレームは本当に大事に！（会社の備品と家族もね）
がんば！
